Pýtať sa? Áno, ale…
Hádam už ani neexistuje predajca, ktorý by nepoznal zásadu:„Kto sa pýta, ten vedie rozhovor“. Nie je však pýtať sa ako pýtať sa – záleží vždy od situácie…
Najčastejšie chyby pri kladení otázok
- nesprávny typ otázok.
Tradičná škola predaja nás učí, aby sme zákazníkovi kládli čo njaviac otvorených otázok. Aby nám zákazník odpovedal viac ako len „áno“ alebo „nie“.
Dovolím si čiastočne nesúhlasiť – otvorené otázky áno, ale nie hneď na začiatku. Ak sa vás napríklad finančný poradca po 2 minútach „známosti“ opýta: „Aké sú vaše finančné ciele?“, odpoviete mu? Ja nie. Prečo by som sa mal spovedať cudziemu človeku?
Okrem toho, zákazník na otvorenú otázku niekedy ani nevie odpovedať. Napríklad, niekomu (ako darček) kupujete udicu. Ak nie ste rybár, čo odpoviete predavačovi na otázku: „Aká udica to má byť?“
Začať sa pýtať otvorenými otázkami je podľa mňa chyba. Začnite radšej tými uzatvorenými otázkami – zákazníka tak oveľa ľahšie rozodpovedáte a vy sa dostanete do obrazu.
Napríklad v rybárskom obchode by som začal otázkou:„Tá udica bude pre vás alebo pre niekoho iného?“
Finančný poradca by napríklad mohol začať otázkou: „O rodinné financie sa staráte vy sám, alebo využívate služby nejakého poradcu?“ alebo: „Máte už nejakú skúsenosť s finančnými poradcami?“
- zostať na povrchu. Aj keď zákazník odpovie, často je jeho odpoveď „hmlistá“ a málo konkrétna. Podľa toho, ako predajca zareaguje, viete či sa naozaj snaží porozumieť, alebo či sa pýta iba mechanicky.
Ak zákazník odpovie: „Chcem niečo výkonné…“, čo konkrétne to znamená? Netušíme. Treba začať „šúpať cibuľu“. To znamená, ísť viac do hĺbky a zistiť, čo tým zákazník myslí („Aký výkon si predstavujete?“ alebo„Na čo to budete používať?„). Inak ste sa veľa nedozvedeli…
- improvizovať. Nespoliehajte sa na to, že vás správne otázky napadnú počas rozhovoru. Majte zoznam otázok pripravený vopred a z neho čerpajte. Pozor – nie všetky otázky musíte položiť každému zákaznkovi. Záleží od situácie. Sú zákazníci, ktorí vám na základe jedinej úvodnej otázky: „Máte aj nejakú konkrétnu predstavu?“ rozpovedia dokonca aj svoj životopis. Ich sa veľa nebude treba pýtať. Ale sú aj takí zákazníci, z ktorých to pôjde ako z chlpatej deky. Pri nich váš zoznam otázok určite zužitkujete. Máte ho už spísaný?
Pýtať sa je dôležité. Ale rovnako dôležité je vedieť sa pýtať správne. Vtáka spoznáš podľa peria, obchodníka podľa otázok 🙂
———————————-
Chcete viac tipov na zvýšenie predaja?
|
Facebook komentáre
Štítky: kladenie otázok, zisťovanie potrieb
Čo konkrétne tým myslíte?“ alebo „Aký výkon si predstavujete?“ …. oba dva příklady jsou otevřenými otázkami 🙂
„Aká udica to má byť?“, ak nie ste rybár? … Správně by se měl prodávající zeptat „K čemu budete udici používat?“ … (Ovšem také by mohl dostat od recesisty odpověď „k rybaření“.)
Otázkami máme zjistit potřebu klienta, dobře kladenými otázkami ji lze i „vyvolat“ = uvědomí si, že „to“ ještě nemá vyřešeno.
Dobrý postreh Tomáš! Pri „šúpaní cibule“ už ale nejde o začiatok rozhovoru. V tejto fáze vám zákazník už nejaké potreby naznačil. Takže tam je už namieste položiť aj otvorenú otázku. Dôležité je, aby bola zameraná na zákazníkovu predstavu alebo očakávanie, nie na produkt. Napr: „Bude to pre vás alebo pre niekoho iného?“ alebo „Na aký štýl lovu to chcete?“ alebo „Aké ryby chcete na ňu chytať?“ Toto zákazník väčšinou vie vlastnými slovami nejako popísať… Vďaka za komentár, Tomáš!
Z veselšej stránky …. Mal som známeho, ktorý keď dostal od vedúceho otázku, čo by doporučil kupujúcemu, tak ten začal zoširoka klásť otázky z jednej z druhej strany …akože zistiť potreby zákazníka apod. No skočilo to tým, že vedúci Jana zastavil a povedal, pozri čo máme na sklade a to zákazníkovi predaj.
Situácia je na SK tak zložitá, že by mala začať otázkou, či zákazník skutočne niečo chce a či len zbiera rozumy a či má peniaze (neplatenia zase naberá na obrátkach).
🙂
Mne sa osvedčilo poslať zákazníkovi vopred malý dotazník, kde boli otvorené otázky aj klasické áno/nie. Taká predpríprava pred osobným/telefonickým rozhovorom. Pomohlo mi to zhruba určiť klientovo zameranie. On si doma v kľude povypisoval a ja som si ušetril ústa od kladenia rutinných otázok.
Ja si to ale môžem dovoliť také dotazníky 🙂 Lebo robím v online biznise. V rybárskom obchode len ťažko necháte vypísať dotazníky.
Vlastne teraz som si uvedomil, že dotazníky mi posielali nazad vyplnené tak, že na otvorené otázky som dostal samé hlúpe a všeobecné odpovede. Takže to fakt platí – zo zákazníka treba ťahať odpovede buď ano/nie, veľmi konkrétnymi otázkami alebo ich nechať vybrať z a, b, c možností…
Vďaka Michal za príspevok, vidím že máte podobnú skúsenosť s otvorenými otázkami 🙂
Raz, ked som bol v Prahe,niekedy zaciatkom 90-tych rokov, vosiel som do maleho obchodu s potravinovou vsechochutou. Od vchodu bolo asi meter a pok k pultu, a len co som prekrocil prah energicky predavac na mna hned vybafol, na vegetariana nevypadate, prejdite si tady k tomu pultu s tlacenkou 🙂
Načo by sa pýtali, keď nám vidia až do žalúdka :))
Alebo slabsie povahy zmanipuluju a tie nakupia aj co nechcu 🙂
Záleží od toho, čo zákazník kupuje a aký je to typ človeka. Pokiaľ má jasnú predstvu čo chce, vie odpovedať hneď od začiatku aj na otvorené otázky. Z niektorých klientov však treba informácie ťahať ako z chlpatej deky a môžem mu klásť zatvorené otázky odpredu odzadu… Samozrejme mne pomáha pri zisťovaní potrieb tzv. predajný „strom“, kde sa klienta pýtam 4 základné otázky. Podľa toho čo zistím, čo mi sám dokáže povedať a opísať zisťujem ďalej, čo potrebujem 🙂 Prajem pekný deň 🙂
Ďakujem príspevok, Andrea! To je super, že máte svoj systém ako sa pýtať…
Andrea,a ktoré štyri otázky sú to? Som nováčik, tak sa rada čo-to priučím 🙂
Ďakujem za odpoveď 🙂
Aké otvorené otázky používať v kníhkupectve?
Na začiatku by som sa práve otvoreným otázkam vyhol – môžete začať: „Hľadáte nejaký konkrétny titul?“ A podľa odpovede pokračujte – ak nič konkrétne nehľadá, až potom by som začal viac otvorene: „Aký žáner sa vám páči?“ alebo môžete aj uzavreto: „Má to byť pre vás alebo pre niekoho iného?“ alebo „Máte aj nejakého obľúbeného autora?“ – ak áno: „Akého?“ atď. Ono to už vyplynie zo situácie. Dôležité je zákazníka na začiatku rozkomunikovať.
Vyskúšajte rôzne typy otázok a uvidíte, ktoré vám najlepšie fungujú. [Začiatkom roka som vydal podrobnú príručku predaja pre kamenné predajne „Ako byť hviezdou v predajni“ – tam máte presný návod na celý predajný rozhovor, od pozdravu až po cinknutie pokladne 🙂 Riešim tam samozrejme aj tému otázok. Stojí 33 eur s DPH + poštovné. Ak máte záujem, napíšte mi na: martin@akopredavat.sk].
Tak ja neviem, ale na mňa ako zákazníka, keď si chcem v klude niečo prezrieť, než to kúpim, otázka: „Hľadáte nejaký konkrétny titul?“ posobí, ako keby mi predavač chcel naznačiť, že mám odísť.
Keď si zákazník niečo už pozerá (má v ruke knihu a listuje ju), túto otázku by som nekládol. Zrejme ho už niečo konkrétne zaujalo. Ale ak stojí pri regáli a pozerá na police s knihami, kľudne by som ju položil. Záleží aj akým tónom tú otázku položíte – dá sa položiť vyčítavo, ale aj so záujmom. Možnosť B je správne 🙂 Treba to len vyskúšať a pohrať sa s tým trocha. Uvidíte, ako budú zákazníci reagovať…