McDonald´s v obchode s rybičkami?
Včera som mal úžasnú skúsenosť v jednom akvaristickom obchode. Cítil som sa ako v McDonald´s. Čo majú rybičky spoločné so sieťou rýchleho občerstvenia? Zdanlivo nič. Ale po niekoľkých minútach som zistil, že niečo predsa…
Nedávno sme kúpili našim deťom malé vodné korytnačky. Milé zvieratká. Akurát sme po pár dňoch podľa zápachu zistili, že voda v akváriu mení svoje zloženie. Nebol som ochotný každé dva-tri dni vodu vymieňať. Tak som sa teda vybral kúpiť filter na vodu.
Vošiel som do obchodu. Za pultom stál mladý predavač. Vysvetlil som mu náš problém s vodou a vypýtal som si filter. Po krátkej prezentácii som bol rozhodnutý a súhlasil som s kúpou. Potiaľto išlo všetko „štandardne“. Ale potom to prišlo!
Cross-sell v priamom prenose.
Dejstvo 1: mladý muž sa ma opýtal, či viem, že korytnačky potrebujú vodu trochu iného zloženia, ako je z vodovodu. Po mojom nechápavom výraze v tvári nasledovalo krátke vysvetlenie, prečo vodovodná voda nie je pre korytnačky ideálna. (To preskočím, lebo si to už nepamätám.) Výsledkom bolo, že mi predavač ponúkol nejaký prípravok na úpravu vody v akváriu.
Vraj to zamedzí rozmnožovaniu baktérií vo vode bla-bla-bla. V brožúrke mi ukázal, aké choroby môžu korytnačky dostať, ak nemajú správne ošetrenú vodu. A že ich liečenie stojí nejaké peniaze. Vôbec sa mi nepáčila predstava, že by som mal chodiť s korytnačkami k zverolekárovi. Cena toho prípravku sa mi oproti tomu zdala zanedbateľná.
Dejstvo 2: hneď na to sa ma opýtal, či im dávame aj živú potravu. Po mojom ďalšom nechápavom pohľade mi vysvetlil, prečo by mali z času na čas dostávať aj živú potravu. A ponúkol mi živé rybky ako potravu pre korytnačky.
Aby som to skrátil. K pôvodnému výrobku, ktorý som si prišiel kúpiť, mi ponúkol aj ďalšie (odborne cross-selling), ktoré ich vhodne dopĺňajú („K vášmu BigMacu si dáte aj hranolky?“). Navyše mi vysvetlil, prečo by som si ich mal kúpiť. Navyše mi ukázal, ako je pre mňa výhodné kúpiť si ponúkané doplnky (viď cena prípravku oproti cenám za ošetrenie u zverolekára).
Ako správne robiť cross-sell?
To je ukážkový príklad toho, ako vďaka správne vedenému rozhovoru môžete zvýšiť obrat na jedného zákazníka aj o desiatky percent (v tomto prípade to bolo skoro o 100%). Neviem ako vám, ale mne sa to v obchodoch často nestáva. Väčšinou mi predajú iba to, čo chcem Nie je škoda takto prichádzať o tržby?
- vedieť, čo zákazníkovi ponúknuť ako doplnkový produkt,
- ponúknuť mu ho,
- vysvetliť, prečo by si ho mal kúpiť (úžitok).
Získať zákazníka stojí peniaze. A keď už k vám príde, je hriech nepokúsiť sa mu predať viac. Zákazníkovi nevadí, ak u vás utratí viac peňazí. Ak mu vaša ponuka dá zmysel, dokonca bude rád , že ste mu dobre poradili (ako ja v tomto príklade) a že nemusí prísť znova. Určite ani v McDonald´s to nerobia náhodou. Majú to dobre spočítané. A čo vy?
Kontrolná otázka: Čo navyše ponúknete zákazníkovi, ktorý u vás najbližšie bude kupovať produkt X? A ako mu vašu ponuku zdôvodníte?
P.S. Ďalší tip, ako zbytočne nenechávať peniaze ležať na zemi, nájdete v článku: Haló, koľko u vás stojí vrece cementu?
———————————————
Chcete viac tipov na zvýšenie predaja?
|
Facebook komentáre
Štítky: cross-sell, predaj doplnkov, predajné zručnosti, prezentácia
perfektne napísané, už to len aplikovať a žiadna kríza nehrozí 🙂
Veľmi pekná analógia, aj u nás sú v tomto veľké rezervy.
súhlasím s panom Michalom N., skusim to aplikovat aj v eshope.
vdaka
Svatá pravda. Ke mě když si přijde klient sjednat povinné ručení na uato, jehož stáří je 10 a více let, nenutím mu hned havarijní pojištění, ale neváhám a nabídnu pojištění skel. Pokud vím, že vozidlo denně používá k cestě do zaměstnání, nabídnu kromě skel ještě pojištění srážky se zvěří.A když mu ještě nabídnete, že mu k autu zadarmo pojistíte přívěsný vozík, přivede k Vám všechny příbuzné.A vo tom to je.
Martin, už len aby sa postupne podarilo vychovať viac takých predavačov, ako bol ten Tvoj „rybičkový“. Pretože nakupovať v našich obchodoch je stále ešte príliš málo zábavné. A keď mám pátrať po personále niekde medzi vzdialenými regálmi, ja radšej volím spiatočku.
Pan Mišik, napisali ste to super !! Je to pravda, na tom je zalozeny obchod – splnit zelanie zakaznika a plus este nieco naviac…
Jarmila
Súhlasím s týmto názorom. Ja si to tiež predstavujem tak , že keď si pojdem kúpiť nejakú vec- trebárs blúzku , že mi k tomu predavačka ponúkne súknu alebo nejaké sako a pod. Ale ešte nikde som sa s tým nestretla. Takýto obchod by som chcela mať zasa ja. Aby si žena nakúpila v jednom obchode od A po Z s tým ,že jej predávajúci pomože vybrať podľa vkusu .
Ste dobry p. Misik. Pekna analyza – co vsetko sa da, ked je obchodnik obchodnikom.
Vierka
Nejvíce se mi líbí ten závěr: „…obchodník, ktorý eskimákovi predá chladničku, nie je obchodník, ale zločinec… Tak si občas připadám u některých telefoních operátorů. Co bych doplnil ze své praxe, tak je tu jeden háček, musíte obchodníka dobře motivovat, jinak to v obchodě vypadá takhle: „Co si přejete (výraz jako bych ho obtěžoval)? Jen se dívám, děkuji. Ticho… máte prosím předmět xy? To nevedem…
Děkuji pane Misik za vas blog. Čtu ho prvidelně a je pro mne velkou inspirací a studnicí nápadů.
Mám na vás dotaz, co uděláte proto, abych ho jen nečetl a objednal si od vás nějakou službu?
Ďakujem za komentáre! Zdá sa, že aj táto téma je aktuálna 🙂
Ku komentáru p.Sázovského: samozrejme, motivácia má na výkon obchodníka veľký vplyv. Ale nie je to len o peniazoch. Tak, ako peniazmi z nikoho neurobíte špičkového huslistu, tak ani obchodníka. Niečo už musí mať „v sebe“.
K vašej otázke, čo urobím preto, aby ste si odo mňa objednal: robím najlepšie, čo viem. Buď v niečom odo mňa uvidíte hodnotu, alebo nie. Buď vám to bude stáť za tie peniaze, alebo. Budete si to musieť predať sám 🙂 Ako sa hovorí, keď je žiak pripravený, učiteľ sa nájde. A naopak.
Inak, pozeral som váš blog, páči sa mi, ako ho máte urobený. Pravdepodobne máme veľmi podobnú stratégiu. Myslím, že sme aj začali blogovať v rovnakom čase, koncom leta. Tak držím palce, pán kolega!
Dobry clanok, gratulujem! Monika
ahoj Mato,
uplne skvele spisane 🙂
dzozi
Výborné, práve toto som dnes hľadala 🙂
nechcem byť zlá, ale ten skvelý predavač mohol natrafiť na zákazníka nie moc pozitívne naladeného, ktorý sa mohol ohradiť, že tieto informácie mohol dostať, keď tie korytnačky kupoval! Takže možno už o ne nemá záujem..? A potom?? obchodník nevyznie až tak výnimočne, mám pravdu? iva
Je pravda,že už pri predaji korytnačky mohol obchodník doporučiť všetko potrebné – od krmiva,cez chémiu až po filter a iné doplnky. Tým pádom by to mal zákazník vyriešené hneď. Môže sa stať,že natrafíte na zle naladeného zákazníka. V tom prípade všetky vaše snahy navyše nezafungujú, možno aj vyvolajú negatívnu reakciu. To sa stáva. Preto by predajca mal byť aj znalcom emócií a vedieť s nimi narábať. Niekedy dokonca nemusí byť negatívna reakcia chybou predávajúceho. Proste zákazník má zlú náladu a všetko,čo poviete použije proti vám. Preto by sa predajca mal trochu vyznať aj v ľudskom správaní. Predaj je aj o zvládaní ľudských emócií a reakcií. A nie vždy je to pohodové a príjemné. Patrí to k predaju,pretože predaj je o ľuďoch. Vďaka za komentár,Iva!
Ako blázon behám po obchodoch a zháňam niekoho, kto by mal a vedel ponúknuť všetko potrebné pre vodnú korytnačku… Nikto nič nevie, nikde nič nemajú. Taký predavač, ktorý by mi ponúkol všetko, čo potrebujem (aj to čo ešte neviem, že potrebujem) a nepozeral na mňa ako na zjavenie pri každej moje otázke, by mal zo mňa verného zákazníka na celé roky….
Chápem, ako sa cítite… Ak ste z BA, choďte do Rače na Závadskú ul., o nich je tento článok… (verím, že budete mať rovnako dobrú skúsenosť ako ja).