Je čas na zmenu prístupu?
Myslím, že posledný rok-dva dobre preverili postoj a pripravenosť každého obchodníka. Podmienky v predaji sa definitívne zmenili. Preto je na mieste otázka – ako ďalej???
Na každú zmenu treba reagovať. Ale ako? Toto nie je len o zvládnutí hospodárskej krízy. Predaj sa zmenil vo svojich základoch. Zákazník v obchodnom vzťahu získal oveľa silnejšie postavenie. A je si toho vedomý. Obchodníkom to prácu skomplikuje, prospeje to však celkovej kultúre predaja na Slovensku.
Kým kedysi stačilo mať kvalitný produkt a byť cenovo konkurencieschopný, v budúcnosti to už stačiť nebude. Zákazník bude mať oveľa vyššie nároky a ak nebude spokojný, jednoducho zmení dodávateľa. Už nebude cítiť potrebu dožadovať sa lepších služieb. Odíde inam. Definitívne. Získať späť nespokojného zákazníka bude veľmi ťažké, ak vôbec možné.
Minule som si to uvedomil v jednej reštaurácii, kde ma neobslúžili tak, ako sa patrí (a to sa nepovažujem za náročného hosťa). Vôbec som nemal chuť rozoberať to s personálom. Pri odchode som si iba sám pre seba povedal: „Sem už nikdy neprídem.“ Nemám na to dôvod, je veľa iných možností, kde sa dá dobre najesť.
Prečo porovnávam predaj s reštauráciou? Pretože tam asi najviac rozhoduje o spokojnosti zákazníka prístup personálu. Ten v nás vyvolá buď príjemné alebo nepríjemné pocity. Tie rozhodnú, či sa ešte vrátime alebo nie. Či túto reštauráciu doporučíme svojim priateľom alebo nie. Nestačí, že tam dobre varia. To už je nevyhnutnosť. Dôležitejšie je to, ako ste sa tam ako hosť CÍTILI.
Medzi zlými pocitmi a definitívnou stratou zákazníka je veľmi tenká deliaca čiara, ak tam vôbec ešte nejaká je.
Ako sa cíti VÁŠ zákazník, keď s vami komunikuje a obchoduje? Aké má pocity, keď s ním komunikujú iní ľudia z vašej firmy? Ste si ISTÍ, že je všetko v poriadku? Je najvyšší čas to zistiť, kým nebude neskoro.
Ak máte zákazníka, s ktorým máte dobrý vzťah, požiadajte ho o jeho hodnotenie. Pozvite ho na neformálny obed (neriešte to na bežnom obchodnom stretnutí) a spýtajte sa ho na pocity, ktoré má zo spolupráce s vami. Požiadajte ho, aby vám povedal aj tie najmenšie nedostatky, ktoré zažil počas obchodovania s vami. Pre neho sú možno nepodstatné, ale pre iného zákazníka môžu byť dôvodom na odchod ku konkurencii.
Jednoducho, vyžiadajte si kritiku! Chyby, o ktorých neviete, nemôžete napraviť. Zistite si preto u vašich zákazníkov, čo by ste mohli a mali na vašej práci zlepšiť. V záujme udržania si vašich budúcich zákazníkov. Lebo potom už môže byť neskoro…
Chcete viac tipov na zvýšenie predaja?
|
Ešte jeden tip pre vás-jedna z možností, ak chcete rýchlo preveriť spokojnosť alebo získať hodnotenie väčšieho množstva vašich zákazníkov, je poslať im e-mailom dotazník. V Google existuje jedna funkcia, volá sa „Documents“, kde si viete vytvoriť ľubovoľný dotazník a rozoslať ho e-mailom. V e-maile uvediete iba link na váš on-line dotazník, v ktorom iba vyplnia odpovede. Tie sa vám zbierajú v tabuľke, ktorú potom viete vyhodnotiť. Je to veľmi dobrá pomôcka! (Ja som sa k tomu dostal cez môj účet gmail.com, neviem či to ide aj bez neho. Ale účet gmail.com si môžete urobiť zadarmo.)
To stojí za vyskúšanie! Aj keď, ja radšej oslovujem ľudí priamo, pretože e-mailové dotazníky mi vyplní veľmi málo ľudí. Keď poprosím osobne, vyhovie takmer každý…
Áno, treba ich k tomu nejako motivovať. Ako vo všetkom v živote-ak od niekoho niečo chcem, musím mu vysvetliť dôvod a urobiť to zaujímavým alebo užitočným aj pre neho. Pri e-mailových dotazníkoch doporučujem vysvetliť respondentom, čo ONI získajú tým, keď dotazník vyplnia. A druhá vec, dopredu im treba oznámiť, že to bude KRÁTKE, napríklad: „Je to šesť jednoduchých otázok, vyplnenie dotazníka vám nezaberie viac ako 1 minútu“.
Pred pár dňami bola diskusia na tému kvalita reštauračných služieb u nás v Slovenskom rozhlase. A tam „padol“ jeden názor prostredníctvom prirovnania: Ryba smrdí od hlavy!
To znamená, že často čašníci a pracovníci v reštauráciách len napodobňujú správanie sa svojho šéfa k ich zákazníkom.
Takže naša kritika smeruje len k pracovníkom, ako keby tam bol problém. Pravidlo hovorí, že problém je zvyčajne pred tým miestom, kde je viditeľný… 🙂
Diki za komentár, Maroš! Súhlasím s tebou. Kultúra správania sa vo firme vždy začína u majiteľa. Ak naozaj ryba smrdí od hlavy a pracovníci sú len kópiou majiteľa alebo šéfa, o to horšie! V tom prípade si neúspech takáto firma plným právom zaslúži. Škoda je to hlavne v prípade firmy, kde je majiteľ v poriadku, iba nevie, čo sa mu vo firme „deje“. V článku som chcel poukázať na to, ako to vie svojim prístupom ovplyvniť sám obchodník, bez ohľadu na správanie sa svojho šéfa. Predpokladám, že obchodníkovi záleží na tom, či príde alebo nepríde o zákazníka…