Čo so zákazníkom, ktorý VIE, čo chce?
V článku „Čo robiť so zákazníkom, ktorý nevie, čo chce…“ som písal o základnej chybe, ktorú v takej situácii zvyknú predajcovia robiť.
Existuje ale aj opačná situácia, kedy zákazník vie, čo chce: „Prosím si produkt X.“ Zdanlivo bezproblémová situácia. Zdanlivo…
Zákazník si totiž mohol, ale aj nemusel vybrať správne. Voči zákonu za svoje nákupné rozhodnutie zodpovedá zákazník. Ale voči jeho ochote ZOSTAŤ vašim zákazníkom (a voči vášmu obchodníckemu svedomiu) zodpovedáte VY!
Čože? Veď si vybral on! To je síce pravda, ale zo zlého rozhodnutia zákazník väčšinou obviní predajcu. Bodka.
Môžeme diskutovať o tom, kto je na vine, ale ide o toto: čo je podľa vás pre predajcu výhodnejšie? Skásnuť zákazníka raz a začať hľadať ďalšieho? Alebo budovať so zákazníkom dlhodobý, vzájomne prospešný vzťah? Ak ste za to druhé, zlá kúpa sa vám jednoducho „neprepečie“.
Preto odporúčam toto: ak zákazník vie čo chce, predajte mu to. Ale počas „koncovky“ (vypĺňania objednávky, balenia výrobku a pod.) si ešte preverte, či NAOZAJ vie, čo kupuje. Položte mu otázky ako: „Máte už s týmto produktom skúsenosti?“ alebo „Na čo konkrétne to vlastne potrebujete?“ alebo „Chcete to použiť na …?“ Jednoducho si overte, či bola jeho voľba správna.
Ak zistíte, že nie, tak sa ho snažte odhovoriť! Že by ste išli proti sebe? Vôbec nie. Zákazník to väčšinou ocení a zvýši sa jeho dôvera a lojalita k vám.
Navyše, nehovorím, že mu nemáte predať vôbec nič. Predajte mu ten správny produkt. Zabijete tým 2 muchy 1 ranou: zákazník nakúpi (zarobili ste), bude vám vďačný (že ste ho uchránili od zlej investície) a vráti sa znovu (zarobíte opäť). Nie je to náhodou tá oná „win-win“ situácia?
Mimochodom, predajca-profík sa od amatéra líši aj tým, že si vidí trochu ďalej od nosa…
——————————————————–
Nie ste ešte zaregistrovaní na odber nových článkov? Zaregistrujte sa! Súčasne s registráciou získate ZDARMA e-book: „7 princípov úspešného predaja“. Okrem toho ďalšie tipy a techniky na zvýšenie predaja, zasielané IBA registrovaným čitateľom. (Registrácia je zdarma.)
Chcete viac tipov na zvýšenie predaja?
|
Presne tak, Martin. Úlohou obchodníka totiž nie je predať produkt (za každú cenu), ale zákazníkovo dobro – a to niekedy znamená nepredať – teda aspoň nie hneď. Poznám zopár máličko obchodov, kde mi skutočne poradia, prípadne mi vyhovoria kúpu alebo ma dokonca pošlú ku konkurencii, lebo má niečo lepšie alebo lacnejšie. Do týchto obchodov chodím nakupovať prioritne, aj keď už sám viem, že inde niečo majú lacnejšie, lebo chcem dať zarobiť tomuto obchodu – lebo jeho obchodník si moje peniaze zaslúži! Obchod je v prvom rade o pocite, lebo nikdy sa nedá určiť 100%-ne, či bol výhodný z nejakej objektívnej stránky, prtože VŽDY existuje lacnejší obchod, takmer vždy existuje lepšie riešenie, len ho treba dlhšie hľadať apod. a to sa nie vždy človeku chce. Ide o to, aký pocit má zákazník z nákupu, či je spokojný, alebo nie. Ak obchodník vyrieši môj problém, viem že mu môžem dôverovať a proste rád nechám peniaze uňho, mimochodm aj kvôli sebe – ak on skrachuje, nebude mi mať kto poradiť, takže ho musím podporiť už len kvôli sebe 🙂
Juraj Kalus Delviar, Žilina
Super, pekne ste to popísal, Juraj. Je fakt, že existujú obchodníci,ktorí chcú iba predať a viac ich nezaujíma. Rovnako existujú aj zákazníci,ktorí kúpia iba od toho najlacnejšieho a nič s tým neurobíte. Treba si vybrať, s kým chceme mať dočinenia. Ako si ustelieš, tak budeš spať…sa hovorí. Platí to pre zákazníka, aj pre obchodníka!
Áno, takto to medzi ľuďmi funguje, dôvera zbližuje. A ak predajca vyhľadávanie a uspokojovanie zákazníkových SKUTOČNÝCH potrieb povýši na svoju hlavnú pracovnú metódu, má veľkú šancu získať jedinečnú konkurenčnú výhodu pre svoju firmu. Skutočné najdôležitejšie a rozhodujúce potreby zákazníka sú často úplne mimo požiadavky lepších alebo špičkových technických a úžitkových parametrov tovarov, ktoré firma ponúka.
Pre udržanie úrovne predaja a pre jeho rast nestačí, ak takouto metódou pracuje len predajca v teréne. Pokiaľ si prozákaznícku orientáciu neosvojí aj klientsky servis a manažment, dnes príliš často zahľadený dovnútra firmy, predajca sa časom stane hasičom problémov a firma môže aj stratiť kredit u svojich zákazníkov.
Žiaľ, ja mám inú skúsenosť. Mala som nejedného zákazníka, ktorému som chcela „pomôcť“ a poslala som ho ku konkurencii. Ale u mňa ten efekt že sa z vďaky vráti neplatí :// skôr naopak – tým ktorím som odporučila iných som v našej predajni už nevidela a stratila som tak zákazníka, lebo niekde majú niečo lepšie … takže sa držím hesla že si mám udržať zákazníka v predajni za každú cenu …
Predpokladám, že najprv ste sa pokúsili predať im Váš produkt. Ak nemáte nič, čo by vyhovovalo zákazníkovým potrebám, tak vám ani nič iné nezostáva, ako poslať ich inam. Aj tak by asi odišli. Ak máte takú skúsenosť, že už sa viac nevrátili, tak sa ich pokúste udržať, to sa dá pochopiť…ak nehrozí potom ich nespokojnosť.
Dobre napísané. Tak to funguje vo svete, a postupujem pri predaji rovnako. Či to tak funguje aj na Slovensku, nech si zodpovie každý sám. Učeň môže dostať ale za takýto postup od šéfa po ušoch.Napadlo ma, či niekto, keď sa školia predajcovia, školí aj zákazníkov.Zišlo by sa. Slovenský zákazník je podozrievavý, dosť ťažko mu lezie do palice, že mu niekto aj chce pomôcť. Ak pomôžete zákazníkovi technicky, vyzbrojíte ho vedomosťami a získa u vás akýsi prehľad cez problematiku, nakoniec tovar nemusí vôbec kúpiť u vás. Odborníka hľadá z núdze, nakúpiť pôjde k susedovi. Akoby sa hanbil prejaviť vďačnosť kúpou tovaru, skloní hlavu, poďakuje, že si to rozmyslí a na druhý deň kúpi tovar niekde inde. Ak sa to mení, je fajn.
Dnes som zažil jeden ukážkový príklad toho, o čom som písal v článku: potreboval som zúžiť dvere (zárubňa má atypickú šírku), tak som si bol v požičovni náradia požičať okružnú pílu. Nie som síce stolár, ale z dverí predsa odrezať viem!…som si povedal. Keď som si pýtal v požičovni náradia tú pílu, tak sa ma ten chalan opýtal, na čo to chcem. Vysvetlil som mu môj plán a on ma začal odhovárať! Vysvetlil mi dôvody, prečo to nemám robiť s okružnou pílou, ale s iným náradím. Dalo mi to zmysel, nechal som si poradiť. Takto nejako si predstavujem predaj s ohľadom na potreby zákazníka – nie zameranie na produkt, ale na vyriešenie problému/situácie! Nabudúce sa tam určite vrátim…
Boli by ste prekvapení, koľkí majitelia firiem by vám dali ako zamestnancovi po prstoch. Predať !!! znie heslo a nie sa so zákazníkom vybavovať, hádam len vie, čo chce, a keď nie, ja na vine ozaj nie som. Takže aj takéto základné veci ako napísal Martin si treba pripomínať a u správnej firmy na to zamestnancov/predajcov upozorňovať. Na SK je ale cela rada zlých pravidiel predaja vžitých ako správnych.
Bohužiaľ je to tak, ako píšete. Preto sa to snažím pripomínať v článkoch, aj na obchodníckych školeniach. Som optimista-verím, že časom dorastieme do takého štádia, že obojstranná a dlhodobá spokojnosť bude hlavným cieľom obchodníka ( a aj jeho zamestnávateľa).
Áno, zákazník vie čo chce, ale hlavne vie čo nechce – vraziť do toho veľa peňazí. Pre zákazníka je, žiaľ, často jediným kritériom cena! Predávam záhradnú, lesnú, čistiacu techniku a elektronáradie už takmer 15 rokov a takmer vždy riešim so zákazníkmi túto nekonečnú dilemu. „Je to, čo som si vybral pre mňa vhodné? Na 99% nie je. Prečo? Pretože produkt, ktorý ste si vybrali síce plní ten konkrétny účel, ale jeho konštrukcia a prevedenie, pri uvádzanej intenzite používania nebude spĺňať vaše požiadavky naň. A čo by ste mi odporučili? Ten a ten. Jáj, mladý pán, ale to je moc drahé! Toľko ja do toho nedám, bude musieť stačiť to, čo som si vybral…“ Už to riešim tak, že zákazníka od vybraného produktu neodhováram, ale radšej mu dám niekoľko dobrých tipov, ktoré keď bude dodržiavať, dosiahne aj s nie úplne optimálnym náradím, čo najlepšie výsledky. Chcem tým povedať, že ja neschvaľujem jeho výber, ale rešpektujem, že si trebárs ten najvhodnejší nemôže dovoliť. Inak by som v dnešnej dobe nezarobil ani na slanú vodu. 🙂
Myslím, že váš postup je správny. Ak ste zákazníka upozornili na riziká spojené s kúpu lacnejšieho produktu, a aj tak si vybral lacnejší, vašu úlohu ste splnili. Zákazník má posledné slovo.
Páči sa mi (a to určite vaši zákazníci cítia ako pridanú hodnotu, takže sa podľa mňa budú k vám vracať späť), že im aspoň dáte tipy, ako aj z toho horšieho produktu dostať to najlepšie. Vidím, že predaj neberiete len ako zdroj príjmu, ale vám záleží aj na spokojnosti zákazníkov. Držím palce aj naďalej!!!
Na nervy je tiež, že zákazníkov nikto neučil ako sa majú správať v obchode. U podnikatela odborníka A sa vypytuju na vyhody a skúsenosti s používaním elektro výrobku a u podnikatela B ktory má síce tovar lacnejší ale nevie ich poučiť si ho kúpia. No a keď sa im niečo nefunguje tak idú otravovať zase len toho A ktorému nedali zarobiť aj keď im chcel ponúknuť niečo navyše 🙂
Je fakt, že sú zákazníci, ktorí vás chcú využiť. Hlavne pri e-shopoch sú kamenné predajne iba ich výkladom a zdrojom informácií. Bohužiaľ, internet zmenil svet nakupovania, hlavne pri produktoch s jasne zadefinovanými parametrami, v neprospech kamenných predajní. S tým sa treba zmieriť. Na druhej strane, často to býva aj chyba personálu, že zákazník odíde z predajne hľadať ďalej. Iba informujú a radia, ale chýba im ťah na bránu a koncovka…