Čo sa stane, keď nastane „okamih pravdy“?
Nedávno som si kúpil skvelú knihu od kolektívu autorov: „Služby, z kto- rých padnete na zadok“ (vyd. Motýľ, 2013).
Je to priam hotová príručka služieb zákazníkom. Zaujal ma v nej výraz: „okamih pravdy“. Viete, čo ním autori majú na mysli?
Citujem (str.148):„Okamih pravdy nastáva vtedy, keď sa zákazník dostane do styku s ktoroukoľvek časťou vašej spoločnosti a tento kontakt mu poskytne príležitosť na to, aby posúdil kvalitu vašej spoločnosti. Čokoľvek a úplne všetko sa môže stať okamihom pravdy pre vašich zákazníkov…“
V inej časti knihy sa píše (str.121): „Keď odpovedáte na telefonát, na linke je imidž vášho obchodu.“ Aká pravda! Zákazník je ovplyvniteľný pocitmi a možno stačí jeden negatívny a máte po zákazníkovi…
Preto mám pre vás úlohu – preverte si všetky možnosti, kedy zákazník prichádza do kontaktu s vašou firmou. Keďže by toho bolo veľa, obmedzte sa iba na formy priamej komunikácie. Od osobnej návštevy vašej firmy (vrátane stretnutia s SBS pri vstupe do budovy), cez telefonát až po e-mail, prípadne kontaktný formulár z webu. (Na telefonát a e-mail si vystačíte sami, ale osobnú návštevu bude musieť za vás urobiť niekto zvonku firmy.)
Potom si odpovedzte na otázky: „Ako by to vnímal náš (potenciálny) zákazník? Akú známku by nám za to dal? „ A budete vedieť, čo sa stane, ak u vás nastane „okamih pravdy“…
——————————————————–
Chcete viac tipov na zvýšenie predaja?
|
veľmi zaujímavé a ďakujem za tip. Ja si chcem časom kúpiť knihy od Tamasza Paszu v slovenskom a českom preklade: Tajomstvá uzatvárania predaja a tiež knihu Mariana Kapustu: Ako som vybudoval miliónovú firmu. A tiež knihu Umenie vládnuť, neviem, kto je autorom knihy (obsahuje históriu spôsobov vládnutia od Sumerov až po dnešok).
Dobré rozhodnutie, čítal som tiež tieto knihy. Kapustova kniha je manažérska príručka písaná jazykom normálnych ľudí, čo strana-to lekcia zdravého rozumu v podnikaní. A Umenie vládnuť (autor Mrkos+Mehler) je veľmi zaujímavý pohľad na históriu a panovníkov. Na konci je zhrnutých 10 základných zásad, v čom je základ prosperujúcej krajiny. Neviem, či medzi nimi nájdete aspoň jednu, ktorou by sa riadila súčasná vláda 🙂 No nič. Prajem príjemné čítanie!
Všetky knihy, ktoré ste spomínal – Tajomstvá uzatvárania predaja, Ako som vybudoval miliardovú firmu a Umenie vládnuť si zakúpite na stránke http://www.akoriaditfirmu.sk.
Ab fab my goodly man.
Veľmi by ma zaujímala štatistika firiem, ktorým na imidži záleží a starajú sa o neho v každom článku a tými, ktorým to síce nie je jedno, ale spoliehajú sa, „však nejako bude“. Priala by som si, aby lepších firiem s lepšími ľuďmi a riadením bolo viac. Verím, že po Vašom príspevku to tak aj BUDE. Radka
Aj ja si to želám. Verím, že to nepotrvá dlho, kým dozrejeme na túto úroveň. Lebo je to o ľuďoch, o ničom inom. Každý by sme mali začať najrpv u seba – dávať ľuďom to najlepšie, čoho sme schopní… Majte sa, Radka!