Ako si udržať zákazníkov, ktorí chcú odísť ku konkurencii?

Udržať si zákazníkov, ktorí už u vás nakúpili, je jeden z najefektívnejších spôsobov, ako vytvárať obrat. Už ste s nimi urobili všetku tú ťažkú prácu – získali ste si ich dôveru, spoznali ste ich potreby, vytvorili ste si s nimi vzťah … a dúfam, že boli s nákupom u vás aj spokojní 🙂 Tak prečo z toho neprofitovať opakovane?

Aj keď je udržanie zákazníkov oveľa menej nákladné ako získanie nových, neznamená to, že je to jednoduché. Vaša konkurencia má tiež na nich zálusk a snaží sa ich „namotať“. V snahe získať vášho klienta môžu zájsť až tak ďaleko, že zákazník naozaj začne mať „zajačie“ úmysly“.

Ako teda zabrániť odchodu zákazníka ku konkurencii?

Ľudia majú prirodzený odpor k zmene. Mám ho ja, máte ho vy, máme ho všetci. Len si spomeňte, keď ste naposledy podstúpili nejakú zmenu – bolo to ľahké? Ak by sa tomu dalo vyhnúť, išli by ste do toho?

Každý to máme inak, ale je prirodzené, že zmenu nemáme radi a radšej sa jej vyhýbame.

Konkrétne sú za tým tieto 4 psychologické dôvody:

• preferencia stability – ak niečo funguje, nemeň to. Máš predsa aj iné starosti ako meniť niečo, s čím vôbec nie sú problémy.
• obtiažnosť výberu – „paralýza z analýzy“ – často býva ťažké rozhodnúť sa čo i len medzi dvoma možnosťami.
• náklady spojené so zmenou – zmena si vždy vyžaduje nejakú „obeť“ – aj keby len úsilie, ktoré do toho treba vložiť.
• riziko sklamania – čo keď to náhodou nedopadne podľa očakávaní? Ako budem vyzerať pred ostatnými?

Ako môžeme tieto dôvody využiť na udržanie zákazníka, ktorý uvažuje o zmene? Teda ak sa to dozviete ešte vopred.

Preferencia stability

Pripomeňte zákazníkovi celú tú strastiplnú cestu, ktorú musel prejsť, kým sa nákup zrealizoval – zvoliť vhodnú špecifikáciu, otestovať produkt, presvedčiť ostatných vo firme, naištalovať ho, zaučiť obsluhu atď. Chce to celé absolvovať znova?

Obtiažnosť výberu

Ak sú si tie dve možnosti tak podobné, tak prečo meniť? Zmenšite rozdiel medzi vašim a konkurenčným produktom. Možno si klient nie je ešte vedomý nových funkcií, ktoré ste pridali. Alebo nevie dostatočne využiť to, čo produkt už ponúka. Ukážte mu, že zmenou zase až tak veľa nezíska.

Náklady spojené so zmenou

Pripomeňte mu náklady, ktoré už do toho investoval – peniaze, energiu, čas, získanie súhlasu od členov rozhodovacieho tímu, inštalácia, zaškolenie atď. Spomína si ešte, ako ste sa na začiatku natrápili, kým všetko začalo fungovať ako má? Vie si predstaviť, čo všetko by musel znova podstúpiť, keby sa rozhodol pre zmenu?

Riziko sklamania

Čo keď sa ukáže, že to nebolo správne rozhodnutie? Čo keď to nebude fungovať celkom tak, ako mu konkurencia nasľubovala? Aké následky to môže mať na firmu a na neho osobne? Naozaj chce ísť do toho rizika?

Už len treba porozmýšľať, ako tieto 4 dôvody zákazníkovi vhodne odkomunikovať. Nemalo by to vyznieť tak, že ho od zmeny odhovárate, alebo že mu nedajbože niečo vyčítate! To by možno bol váš posledný klinec do rakvy.

Z vašej strany by malo ísť len o snahu dať mu na danú situáciu iné hľadisko – aby neurobil rozhodnutie, ktoré by neskôr mohol ľutovať. Veď aj to je predsa úlohou obchodníka – zabrániť tomu, aby sa zákazník rozhodol nesprávne.

Okrem tejto záchrannej siete je ešte ďalší spôsob, ako si klienta udržať – pripomeňte mu výsledky a úspechy, ktoré ste počas spolupráce dosiahli. Preto si ich dokumentujte už vopred, aby ste ich mali poruke, keď ich budete potrebovať.

Veď ako to už chodieva v dobrých obchodných firmách – výsledkom predaja by nemali byť iba zinkasované peniaze, ale hlavne pozitívna zmena v živote zákazníka. Už len pre váš dobrý pocit by ste si túto spätnú väzbu mali prebežne robiť. A toto je ďalší spôsob, ako ju môžete využiť 🙂

Voľne spracované podľa článku od V.Antonio: Udržte si viac klientov (https://www.linkedin.com/pulse/retain-more-clients-week-3-victor-antonio/)

AK CHCETE NAUČIŤ VÁŠ OBCHODNÝ TÍM – AKO SI ĽAHŠIE OTVORIŤ DVERE K NOVÝM ZÁKAZNÍKOM, AKO SA PRESADIŤ OPROTI LACNEJŠEJ KONKURENCII A AKO UZATVÁRAŤ VIAC OBJEDNÁVOK, PÍŠTE, VOLAJTE!

Chcete viac tipov na zvýšenie predaja? Zaregistrujte sa! S registráciou vám ZDARMA zašlem aj e-book v hodnote 9,90 €: “13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov od tých priemerných... ” Dozviete sa v ňom, čo vám ešte chýba k tomu, aby ste predávali ako špičkový obchodník 🙂 Odber noviniek môžete kedykoľvek odvolať. Registrácia je zdarma.