Ako vám pomôžem?…alebo ako (ne)začať rozhovor so zákazníkom v predajni

„Nech sa páči“, „Poradím nejako?“, „Ako vám pomôžem?“ – tieto a podobné otázky sú ako keby vystrihnuté z nejakej učebnice, ktorú naštudovala a (bohužiaľ) poctivo dodržiava drvivá väčšina predavačov v kamenných obchodoch.

To sú vety, ktorými sa predavači v predajniach najčastejšie snažia osloviť a začať rozhovor so zákazníkmi. (Teda okrem tých, ktorí sa neopýtajú vôbec a len čakajú, kým ich zákazník osloví sám 🙂

Prečo sú tieto otázky úplne nevhodné?

To čo v tej učebnici asi zabudli napísať je, že na tento typ otázok až 99% zákazníkov inštinktívne odpovie: „Ďakujem, len sa pozerám…“  Dokonca aj tí, ktorí prišli nakupovať a niečo hľadajú.

Čo to znamená pre predavača? Že dostal od zákazníka jasný signál: „nechcem ťa tu, daj mi pokoj, nevyrušuj ma, nesnaž sa mi nič predať“.

Ak zjednodušíme definíciu predaja na „komunikácia so zákazníkom“, práve predaj skončil. Predavač dostal K.O. (knock-out = úder v boxe, ktorý definitívne vyradí súpera z boja) hneď v prvom kole.

Od tohto momentu už nemáte veľa možností, ako ovplyvniť zákazníkove nákupné rozhodovanie. Zostáva len čakať, kým prvý krok urobí zákazník.

Preto sú tieto otázky na oslovenie zákazníka nevhodné a neodporúčam ich používať.

Ako správne začať rozhovor v maloobchodnej predajni

Oveľa lepšie je začať otázkou, ktorá smeruje na predmet záujmu zákazníka. Čo je to predmet záujmu? To, pri čom sa zákazník pristavil alebo na čo sa práve díva.

Napríklad: „Hľadáte nejakú konkrétnu farbu (veľkosť, značku) košele?“  alebo „Na akú príležitosť hľadáte košeľu?“

Výhoda týchto otázok je, že na akúkoľvek odpoveď zákazníka viete nadviazať a pokračovať v rozhovore. Ako? No predsa ďalšími otázkami 🙂

Ale jednou z možností stále zostáva aj to, že zákazník odpovie: „Ďakujem, len sa pozerám…“. Tak ako som to urobil aj ja v jednej predajni s pánskymi košeľami, ktorú som nedávno navštívil 🙂

Predavačka mi ukážkovo predviedla, ako sa dá elegantne ustáť aj takáto situácia.

Ako zareagovať na: „Ďakujem, len pozerám…“

Predajňu som našiel náhodou pri návšteve obchodného centra, nešiel som cielene za nákupom. Len tak zo zvedavosti som vošiel dnu. Reku, pozriem čo sa nosí…

Na tradičnú otázku predavačky: „Ako vám pomôžem?“ som aj ja odpovedal tradične: „Ďakujem, len sa pozerám“. Myslel som, že tam jej snaha skončí. Ale mýlil som sa!

Nenechala sa odradiť a pokračovala: „To je v poriadku, kľudne sa popozerajte. Košele sú zoradené podľa veľkosti – tu sú menšie a tu väčšie čísla. Akú veľkosť nosíte vy?“

Perfektne! Odrazila prvý „úder“ a bez zaváhania pokračovala ďalej: „Dnes sú trendové pásiky alebo jemne tkané vzory. Chcete to k obleku alebo hľadáte voľnejší štýl?“…ďalšia skvelá otázka! Rozprúdila sa debata a úplne som zabudol, že som sa chcel najprv „iba pozrieť“ 🙂

Stačí vám, ak máte pripravené 2-3 zmysluplné otázky a do debaty zaručene vtiahnete aspoň 9 z 10 zákazníkov. Je to rozdiel oproti otázke:„Ako vám môžem pomôcť?“? Je, a obrovský! Vyskúšajte a napíšte mi dolu do komentára, ako vám to fungovalo 🙂

P.S. Podobné techniky učím na školeniach, špeciálne zameraný na maloobchodný predaj. Ak prevádzkujete nejaké predajne a chcete, aby takto predávali aj vaši predavači, kontaktujte ma! Spravíme z nich namiesto podávačov tovaru a odpovedačov na otázky zákazníkov profíkov, ktorí budú naozaj predávať a robiť tržby. Chcem viac info

———————————————

Chcete viac tipov na zvýšenie predaja? Zaregistrujte sa! S registráciou vám ZDARMA zašlem aj e-book v hodnote 9,90 €: “13 znakov, ktoré odlišujú najlepších predajcov od tých priemerných... ” Dozviete sa v ňom, čo vám ešte chýba k tomu, aby ste predávali ako špičkový obchodník 🙂 Odber noviniek môžete kedykoľvek odvolať. Registrácia je zdarma.