Haló, koľko u vás stojí vrece cementu?
Ako na takýto telefonát zákazníka zareagujete vy alebo vaši kolegovia?
Ak ste obchodná firma, pravdepodobne podobných telefonátov, kde si zákazník pýta informácie o vašich produktoch a cenách, dostávate denne niekoľko (ak nie, asi niečo nie je v poriadku s vašim marketingom a reklamou).
Je to ako z rozprávky o zlatej rybke – zlatá rybka pripláva a je iba na vás, ako to využijete 🙂
Moja skúsenosť z praxe: slušne vám odpovedia na otázku, vy sa poďakujete a zložíte. Zbohom, zlatá rybka!
Aké sú následky takéhoto „predaja“?
Ak to chcete slušne a zaobalene, tak ste práve možno prišli o potenciálneho zákazníka. Dokonca to ani neviete zistiť, lebo ste sa o zákazníkovi vôbec nič nedozvedeli.
A ak to chcete bez servítky, tak ste práve vyliali do žumpy časť nákladov na reklamu a úsilie niekoho, kto sa stará o to, aby do vašej firmy volali zákazníci.
A možno ste práve pustili hore komínom zisk z predaja niekoľkých metrákov cementu a ďalšieho sortimentu (väčšinou sa na stavbu nekupuje iba jedno vrece cementu). Takže nie ste iba na nule, ste v mínuse!
Keby išlo o obyčajnú otázku:“Koľko je hodín?“, tak na ňu stačí iba odpovedať. Ale ak zavolá zákazník a pýta sa na váš sortiment a ceny, vašou úlohou je „chytiť a nepustiť“!
Ako správne podchytiť telefonát zákazníka?
- V prvom rade treba preveriť záujem a zistiť čo najviac („Cena závisí od množstva – koľko ho potrebujete?“ „Potrebujete aj dopravu?“ „A čo okrem cementu ešte potrebujete?“),
2. podľa zistených potrieb urobiť konkrétnu ponuku („Pri 2 paletách je cena … € s DPH. Ak k tomu vezmete aj kléber, dostanete naňho 20% zľavu.“) a
3. ak sa dá, pokúsiť sa uzatvoriť obchod („Na kedy vám to mám nachystať?“).
Nie vždy je možné obchod uzatvoriť hneď. Ak ide o väčšiu alebo komplikovanejšiu zákazku, môžete sa pokúsiť aspoň dohodnúť stretnutie pre obchodníka. Alebo pozvať zákazníka na návštevu predajne. Alebo, alebo…záleží od formy vášho predaja.
Vypýtať si kontakt a meno je úplnou samozrejmosťou.
Odpovedať zákazníkovi na otázku a o nič z vyššie spomenutého sa ani len nepokúsiť sa v dnešnej dobe rovná sabotáži (iba nevedomosť vás môže ospravedlniť, ale pre vás to už po prečítaní tohto článku neplatí – budete vinní v plnom rozsahu 🙂
Zákazník totiž nevolá iba tak z nudy. Pravdepodobne sa chystá niečo kúpiť – a ak takúto šancu nevyužijete, zarobí vaša konkurencia!
——————————
Chcete viac tipov na zvýšenie predaja?
|
Facebook komentáre
Štítky: ako efektívne telefonovať, featured, obchodný telefonát, predajné techniky, techniky telefonovania
Ste naozaj skveli, klobuk dole, vela dobrych nametov, novych myslienok, skvele vyuzitelnych v praxi aj co sa tyka internetoveho predaja.
Ďakujem za pochvalu! Ak mi dáte tel.číslo do Vašej firmy, tak niekedy zavolám a opýtam sa, koľko u vás stojí jeden XY…pre kontrolu 🙂
🙂
budem čakať na kontrolnu otazku na cisle 02 2086 8888 :)daklujem
A čo predávate? Aby som vedel, na čo sa pýtať…
Tomu sa už ale hovorí mystery shopping :o) Na Slovensku ešte stále veľmi málo využívaný, najmä malými firmami, ktoré to potrebujú ako soľ…mohla by som tu písať a písať :o)
Ja si naopak myslím, že toto je to minimum, ktoré je potrebné naučiť Váš obchodný resp backoffice tím. Lebo nie je pravda, že dievčatá, ktoré sedia v kancelárii a vybavujú objednávky, nepredávajú. Práve toto je príklad toho, že to nie je pravda. Je len na ich šikovnosti, ako s danou informáciou a kontaktom vedia naložiť. Aj zdanlivo jednoduchým telefonátom sa dajú získať zázračné informácie. Len treba vedieť ako na to…a aj motivácia musí byť dostatočná.
Výborný článok a ja len dúfam, že toto je už v našich firmách dávno skutočnosťou.
Som rád, že to vnímate ako základnú vec, Rado. A gratulujem, ak to takto u vás funguje! Moja skúsenosť je bohužiaľ iná, preto som napísal ten článok…
… ano deje sa to takto bezne a doteraz mi nie je jasne ako tieto firmy a firmicky mozu este stale fungovat (vratane tej v ktorej pracujem :))
Je fajn, že ste ho napísal, treba upozorňovať aj na takéto zdanlivo jednoduché príklady foriem predaja, ktoré som písal, že verím, že sú už adaptované vo firmách…lebo je to veľmi jednoduchý a rýchly systém predaja. Máte pravdu, z Vašej aj mojej skúsenosti viem, že tomu tak ešte nieje všade…a preto je super, že o tom píšete. Máte dobrý postreh o čom treba písať a vypichovať jednotlivé príklady ako lepšie predávať. Robíte to super p. Mišík! Nech sa Vám darí.
Ďakujem za povzbudenie, Rado, robím čo môžem 🙂
skvelé, veľmi pekné čítanie
jednoduché, stále aktuálne, účinne,…
Perfektny clanok.Ludia sa radi rozrozpravaju o svojich planoch.Do firmy som nastupila ako nahrada za odchadzajuceho obchodnika a jednou z castych reakcii recyklovanych klientov bola ze fiha,aj toto ponukate?Tak sudim ze nic moc:-) Tragediou je ked su na obchodnickych postoch kvalifikovani informatori. Drzim palce.V.
Najväčšou slabosťou slabých obchodníkov je neschopnosť odfiltrovať predsudky a schopnosť nepočúvať :o))
Teraz nebudem písať ako človek, ktorý niekoho vzdeláva lebo sa tomu nevenujem. Možno si však z toho niekto niečo na obohatenie vezme lebo v obchode som aktívne 17 rokov (od 19 rokov) a svoje predajné zručnosti som prvý raz ukázal ešte omnoho skôr (prvý raz som predával ako 8 ročný, ako 13 ročný som predával na trhu viac ako 10 násobok toho, čo ostatní s tým istým sortimentom a mojim poslaním je služba ľuďom pričom ľudí nevnímam cez okuliare, ktoré ich menia na klientov).
A teraz to, čo chcem odovzdať :o)
Ak je obchodník v prvom rade človek a robí svoju prácu pre klienta tak nemusí byť upnutý na výsledky – tie prídu prirodzene. Mám veľa skúseností s cvičenými „obchodníkmi“ no mne sa techniky bridia. Na strane druhej ak človek dostatočne dlho používa techniky a začne si uvedomovať prečo niekomu fungujú a prečo niekomu zas nie, pochopí aj to, že technika je iba informácia o tom aká by mala byť osobnosť dobrého obchodníka.
Dobrý obchodník by mal vedieť poradiť, pomôcť, nasmerovať, prehovoriť ale aj odhovoriť – vždy s najlepším úmyslom a bez ohľadu na svoj prospech… Tak obchodník zvýši svoju hodnotu vo svojich vlastných „očiach“ a porastie aj jeho trhová hodnota. Nakoniec si vyberie oblasť, v ktorej sa bude cítiť najlepšie a jednoducho sa o prácu nebude uchádzať, ale si ju vyberie. To je opak toho, že si bral prácu obchodníka u toho, kto prácu ponúkal :o))
Toto je dobre si uvedomiť aj v prípade, že máte dobrého obchodníka vo firme lebo ho môžete kedykoľvek stratiť.
Pekný deň :o))
Cenný pohľad zvnútra, ďakujem Martin! Byť obchodníkom je určite viac poslaním ako povolaním. A hlavne, obchodník, ktorý sa nedíva na zákazníka len cez peniaze, máva u neho aj dlhšiu životnosť… Nech sa darí!
Ja si ale myslim, ze takto sa moze spravat obchodnik na vlastnej nohe resp podnikatel, tak ako pisete napriklad predajca zeleniny na trznici. A tym nechcem nikoho urazat alebo znevazovat ich pracu. Kvalitny obchodnik by mal byt aj loajalny k firme, ktora ho zamestnava. Musi vzdy hajit zaujmy svojej firmy a mal by byt hrdy na to, kde robi a aky produkt predava.
Myslím, že hovoríme o tom istom, ale z iného uhla pohľadu. Tým, že obchodník rieši potreby=háji záujmy zákazníka (podľa pravidiel, ktoré stanovila firma), tak háji aj záujmy firmy (tým, že si zákazníka udrží). Sú to dve strany tej istej mince. Ak vám agent v cestovke odporučí zájazd, na ktorom sa skutočne cítite ako v raji, nevadí vám, že ste zaplatili peniaze (a že cestovka a agent zarobili). A pôjdete s nimi aj nabudúce. Lebo viete, že sa postarajú o VAŠE záujmy. A vy sa postaráte o nich (tým, že im znova zaplatíte a odporučíte ich ďalej). nemám pravdu?
Ale urcite ze mate pravdu, ja som sa na to, ako hovorite, pozeral len z ineho uhla. Z uhla predajcu stavebneho materialu istej znacky. Cize si hajim iba svoje znacky. Ale ako naznacujete je to siroke spektrum posobenia obchodu. V cestovnej agenture je to tak ako pisete. Je dobre, ze sa nad tym zamyslate aj takto, je to pre mna iny pohlad na tie iste veci. 🙂
Veď tak. Aj lekári musia zarobiť. Ale nie tak, že vás budú liečiť na chorobu, ktorú nemáte. Aj keď, človek nikdy nevie… 🙂
Vy už píšete ďalší článok? Môžem sa Vás niečo spýtať? Ako na Vás zapôsobilo stretnutie s p. Tomanom?
Nie, nepíšem. Najbližší článok vyjde až 4.6.12. Pána Tomana si veľmi vážim za to, čo dokázal na poli osobnostného rozvoja v ČR a SR. Až cez neho som kedysi začal vnímať, že tu nejaký osobnostný rozvoj je a pár jeho myšlienok ma veľmi obohatilo. Vtedy na trh uviedol svoj hit „Inštinkt zabijaka“. MOhlo to byť tak 15 rokov dozadu. Ľudia ho vnímajú rôzne, ale to asi každého. O ňom je akurát viac počuť 🙂 A robí skvelý marketing…
Rado, ja som nemyslel svoje prvé predajné „úspechy“ za niečo smerodajné :o)) To som bol predsa iba dieťa a inak ako na trhu som si to skúsiť s konkurenciou mohol iba ťažko – to bola ešte „iná doba“ :o)) Naviac konkurencia nebola o zelenine, ovocí či kvetoch… Okrem iného tú časť života by som neoznačil za obchodovanie, ale predaj.
Kvalitný obchodník si musí vážiť v prvom rade seba lebo on je jediný kapitál, ktorý má. Nie firma, ktorá ho zamestnáva. Je veľa príbehov kedy si kvalitní ľudia nechali pokaziť svoje meno firmou, ktorá ho zamestnávala. Takže sa plne stotožňujem s tým čo píšete ak je firma, ktorú zastupujete, naozaj hodná toho všetkého čo jej dávate.
Loajálnosť však stále treba vnímať cez „pohľad do zrkadla“ – to vždy ukáže pravdu a podpíše sa to minimálne na podvedomí.
Skúsim jeden príbeh úspešného obchodníka v stavebníctve – je to Vaša parketa Rado.
Nemenovaná firma mala kompletný sortiment spojovacích materiálov a najlepší obchodník spoločnosti pri reštrukturalizácii firmy dostal po analýze nim predávaného sortimentu otázku „Prečo vôbec nepredávate lepidlo keď to predávajú všetci ostatní?“. Odpoveď bola úplne jednoznačná – „To je jediná vec, ktorá sa pre cenu ani kvalitu neoplatí!“
Neviem či má niektorá firma všetky produkty naozaj najlepšie, ale viem, že ak by som si vybral od dodávateľa stavebných materiálov niečo, čo by ma sklamalo tak by som viac nenakúpil a viem aj to, že ak by ma na slabosť produktu obchodník upozornil nechal by som si poradiť aj v iných veciach.
Aj keď nie zo stavebníctva… ale skúsenosti mám aj s predajom „značky“. Za tým, čo som napísal si stojím práve preto, že mojim prístupom som vedel robiť obrat niekoľko násobne vyšší ako ktorýkoľvek iný obchodník v SR či môj predchodca.
Príspevok som nepísal a ani tento nepíšem preto, aby som sa chválil alebo niekomu niečo „dával za sväté“. Bol to iba príspevok, ktorý mohol ponúknuť iný pohľad čo je neraz jediné čo nám chýba pre lepšie pochopenie nejakej maličkosti, ktorá nám možno chýba. Koho má obohatiť toho obohatí koho nie… :o))
Prajem veľa úspechov a aj keď sa budem opakovať: pán Mišík, držím Vám palce – robíte to dobre.
Dobrý článok, ale výborná diskusia.
Vynikajúca práca Martin!
Peťo
Ďakujem Peťo!