Zákazník pri nákupnom rozhodovaní prechádza určitými fázami. Preto nie je jedno kedy a o čom s ním rozprávame. Tých fáz je spolu osem a v dnešnom článku si popíšeme prvé štyri.
Aké sú fázy nákupnej teploty a ako s nimi pracovať?
Pri aktívnom vyhľadávaní a oslovovaní zákazníkov sa obchodníci väčšinou snažia zaujať predstavovaním firmy a tým, čo všetko by mu vedeli ponúknuť. Prípadne tým, s čím by mu vedeli pomôcť.
To je však chyba, pretože ak zákazníkov oslovujete náhodne, väčšina z nich práve nič nepotrebuje. Táto nákupná fáza, kedy je k nákupu ešte veľmi ďaleko, sa nazýva…
1. Spokojný zákazník
V tejto fáze zákazníka informácie o vás ani o vašich produktoch nezaujímajú. Preto je akákoľvek prezentácia vašej firmy a produktov teraz zbytočná, dokonca škodlivá – zákazník vás zastaví a poďakuje vám.
Často sa táto chyba robí napríklad v cold-callingu alebo pri posielaní studených e-mailov.
V tejto fáze treba zákazníkovi najprv „otvoriť oči„. Poukázať na nejaký potenciálny problém alebo príležitosť, ktorého si zákazník možno ešte ani nie je vedomý. Ak trafíte do čierneho, zákazník sa posunie do ďalšej fázy…
2. Nespokojný zákazník
Vďaka vám si uvedomí, že veci nie sú až také ružové, ako si myslel. Začne vnímať nedostatky. Uvedomí si, že o niečo prichádza, alebo že mu niečo hrozí.
To však ešte nemusí stačiť, pretože ľudia sa vyhýbajú zmene. Hlavne ak predávate firmám. Doteraz nejako fungovali. Takže „nespokojný zákazník“ nemusí hneď znamenať aj „kupujúci zákazník“.
Pre neskúsených obchodníkov to môže byť pasca – ak začnú ponúkať príliš skoro, zákazník odmietne. Ešte nie je k nákupu dostatočne „zohriaty“.
Preto by obchodník mal zákazníkovi najprv pomôcť porozumieť následkom neriešenej situácie. Vďaka tomu môže zákazník prehodnotiť, či je pre neho súčasný stav ešte prijateľný alebo nie.
3. Zákazník chce zmenu
Konečne je zákazník v stave, že je rozhodnutý konať. Chce s tým niečo urobiť, ešte však nevie čo. Vie však, že to chce zmeniť.
Na ponuku je však stále ešte priskoro. Tu by mal obchodník pomôcť zákazníkovi najprv sa zorientovať v možnostiach ako sa situácia dá riešiť. Lebo nie ste jediná možnosť. Možno to dokáže vyriešiť aj inak ako kúpou vášho produktu alebo služby. Aj „urob si sám“ môže byť alternatíva 🙂
Keď mu vysvetlíte aké sú plusy a mínusy jednotlivých riešení a ukážete mu, aké sú oproti tomu výhody toho vášho, môžete mať z polovice vyhraté.
4. Hľadá dodávateľa
V tejto fáze zákazník bude hľadať a oslovovať možných dodávateľov. Je možné, že ste si už získali takú dôveru, že si zákazník vyberie rovno vás a nebude hľadať ďalej. Vo firemnom nákupe je ale bežné, že si bude chcieť porovnať viacero ponúk.
Tu môže byť pre zákazníka veľkou pomocou, keď mu obchodník pomôže sformulovať kľúčové požiadavky, podľa ktorých vytvorí zadanie. Tak aby dosiahol očakávaný výsledok. (Hlavne ak sa nevyzná v tom, čo nakupuje.)
Pre obchodníka je veľkou výhodou, ak je na scéne už v tejto fáze, pretože tam ešte nie je konkurencia a dokáže tak pred ňou získať veľký náskok. Obchod však ešte stále nie je vo vrecku – to skutočné víťazstvo nastane (dúfajme) až v nasledujúcej fáze.
O nej a o ďalších troch fázach, ktoré sú pre predaj dôležité, sa dozviete v nasledujúcom článku…
P.S. Rozumieť nákupným fázam a vedieť cez ne zákazníka vedome a cielene previesť patrí medzi základné predajné zručnosti. Ako zdatní sú v tom vaši obchodníci? Ak máte pocit, že by sa v tom mohli ešte trochu zlepšiť, viem ich to naučiť. Kontaktujte ma
