Aj vy ste im to zhltli aj s navijákom?
Od „odborníkov“ na predaj dostávame množstvo rád, ako lepšie predávať. Niektoré z nich sú skvelé, iné sú žiaľ čisté bludy.
Nemyslím si, že niekto má ohľadne predaja patent na rozum. Každý obchodník je iná osobnosť, každá situácia je iná (aj keď sú si v mnohom podobné) a aj na strane zákazníka sa stretávame s rôznym typom ľudí. Takže k cieľu môže viesť viacero ciest a všetky môžu byť správne (t.j. prinesú očakávaný výsledok).
Napriek tomu je medzi predajcami rozšírených množstvo „dobre znejúcich nezmyslov“. Ak sa nimi riadite, môžu vám uškodiť.
Preto si považujem za povinnosť niektoré z nich spomenúť a uviesť na správnu mieru. A možno aj vyprovokovať diskusiu, kto vie? Toto je prvý z nich…
„Zákazník má vždy pravdu.“
Naozaj? Neviem, kto vymyslel túto vetu, ale je to totálna hlúposť. Keď vás zákazník obviní, že ste „podvodníci“, alebo ak mu to nedodáte do 24 hodín, tak ste „banda neschopákov“, to mu máte dať za pravdu? Ako by ste sa pri tom cítili?
Dovolím si to trochu poopraviť – zákazník má právo mať svoj názor. To ale automaticky neznamená, že sa s ním musíte stotožniť. Vy máte tiež právo na svoj názor. Či sa budete snažiť názor zákazníka prijať alebo zmeniť záleží od toho, či je to z pohľadu predaja dôležité alebo nie. Ale iba to, že niekto je zákazník, mu nedáva monopol na pravdu.
Podobne je to aj s tvrdením „Náš zákazník – náš pán“. To znamená, keď zákazník povie: „Vyzleč sa do naha!“, tak sa vyzlečiete?
Zákazník nie je náš pán, ale partner. Predaj nie je služba z podriadenej, ale z rovnocennej pozície. Preto sa ani s týmto tvrdením nestotožňujem. Naopak, tvrdím, že obchodník sa môže slobodne rozhodnúť, koho chce a koho nechce za partnera. A ako ďaleko ste ochotní pri tom vyjsť zákazníkovi v ústrety, je tiež vaša voľba.
„Odmietnutie nie je nič osobné.“
Táto myšlienka znela ako emočná záchrana. Aj ja som sa tomu ako obchodník dlho snažil uveriť. „Zákazník neodmieta vás ako človeka, odmieta iba vašu ponuku“. Dokonca som to do určitej doby tvrdil aj účastníkom mojich školení. Dnes už viem, že to nie je pravda. Spoločne sa zamyslime – prečo nás ľudia odmietajú?
Po prvé – vy ste nositeľom myšlienky alebo tvorcom ponuky, ktorú zákazník odmietol. Takže je to aj o vás. A po druhé – odmietnutie býva skôr pocitová ako racionálna reakcia. A kto vytvoril u zákazníka ten pocit, ktorý spôsobil odmietnutie? No predsa obchodník!
Len si spomeňte na nejaký nedávny ponukový telefonát (investície do akcií, bambusové ponožky, čokoľvek). Čo ste si pomysleli, keď ste zložili? „Ten človek táral nezmysly“ alebo „To bol ale hňup, vôbec sa nedal odbiť!“ Budem hádať: to druhé. Viac vám vadil spôsob jeho komunikácie ako jej obsah. Takže je to osobné!
Namiesto nahovárania si, že odmietnutie nie je osobné, sa radšej zamyslite nad tým, ako odmietnutiam predísť 🙂
„Obchod je hlavne o vzťahoch.“
Pozrime sa na to bližšie – máte zákazníkov, u ktorých je to hlavne o vzťahu? Keď ste spolu na začiatku „piekli“ váš obchod, vôbec ich nezaujímalo, čo a za akých podmienok im ponúkate? Keby ste im od zajtra zdvihli ceny o 30%, nič by sa nestalo? Ale stalo!
Moja verzia – vzťahy sú pre obchod síce prospešné, ale samé osebe nestačia. Aj pri nich musíte byť pre zákazníka najvýhodnejšou voľbou. A v tomto vám vzťahy môžu veľmi pomôcť – zákazník je k vám otvorenejší, dá vám viac info, často aj o konkurenčných ponukách a je ochotnejší hľadať s vami dohodu a možno aj malý kompromis. Pretože vzťah znamená, že vás už pozná, vie čo od vás môže očakávať, vie sa spoľahnúť. Aj to je pridaná hodnota.
Takže si nenahovárajte, že je to iba o vzťahoch. Nie je. Ak ešte stále pochybujete, od zajtra zvýšte vášmu „vzťahovému“ klientovi ceny. A uvidíte 🙂
————————————————————
P.S. A ešte jeden mini-tip ako zvýšiť svoju produktivitu – paradoxne menším množstvom práce 🙂
Chcete viac tipov na zvýšenie predaja?
|
Facebook komentáre
Štítky: psychológia predaja, rady ako predávať
Pravidlo, že zákazník ma vždy pravdu nahrádzam pravidlom, že zákazník prináša do firmy peniaze. Sporom už platí, že my sa rozhodujeme či, a za akých okolnosti ich chceme
To je dobrý pohľad na vec – ak vychádzam zákazníkovi v ústrety, mám konkrétny dôvod prečo to robím. Môžu to byť peniaze, môže to byť zlepšenie vzťahov, získanie referencie apod. Určite nie iba preto, lebo si to zákazník želá. Vždy by to mala byť win-win situácia, možno len s časovým posunom na našej strane. Vďaka za komentár Dalibor!
Podľa mňa pri odmietnutí veľa krát zohráva rolu aj spôsob oslovenia zákazníka. Čiže v konkrétnom vyššie uvedenom prípade, je to telefonát od neznámeho človeka, ktorý Vám ponúka niečo čo možno ani nepotrebujete a možno Vám volá aj v nevhodnú chvíľu. Môžete byť milý a zdvorilý obchodník s dobrým produktom, ale keď zákazníka oslovíte spôsobom ,ktorý mu nevyhovuje, tak ste automaticky odmietnutý.
Áno Michal, aj spôsob a načasovanie osovenia zohráva svoju úlohu. Mám ešte aj jednu opačnú skúsenosť, ktorá potvrdzuje že je to hlavne o „nositeľovi“ komunikácie, a nie o obsahu – minulý týždeň mi volali z nejakej SEO-firmy, ktorá optimalizuje weby pre vyhľadávače. Chcei mi pomúknuť svoje služby. Ten človek hovoril k veci, počúval ma a po chvíli debaty pochopil, že ich služby by mi momentálne nepriniesli nič, čo by som chcel / potreboval (nie že by som mal ideálne SEO 🙂 Takže aj keď som ho akože „odmietol“, z toho telefonátu mám dobrý pocit, dokonca som si jeho kontakt aj uložil, keby niečo 😉 Možno keby mi z tej istej firmy voll niekto iný, tak by som ho odmietol hneď. Takže v dobrom aj v zlom, je to osobné 🙂
Plne súhlasím 🙂 vieš, že ja si tiež zakladám na osobnom prístupe a som prozákaznícky orientovaný.
😉
Martin, to akoby ste vyvracali ľudové pranostiky či porekadla. Samozrejme, že vyvrátiť sa to dá, ale všeobecne to platí.
To prvé by som možno zamenil, že nad zákazníkom ešte nikto nevyhral. Žiaľ. Poznám prípady, že predajca dokazuje pravdu do tej miery, že príde o obchod.
A čo sa týka druhého, keby to neplatilo nikde na svete, tak na Slovensku to platí. Ja ako príklad dávam zájazdy kupujúcich referentov, či riaditeľov firiem na lyžiarske zájazdy, či školenia v zaujímavých destináciach, či prehliadky fabrík v ďalekej cudzine. A tam všade sa budujú vzťahy. Školenie deň a zájazd 10-dňový.
Fero, viem čo tým myslíte. Z môjho pohľadu sú takéto zájazdy alias „školenia“ úplne iná vec – to nie sú vzťahy, ale skutočná hodnota ktorú „obdarovaný“ dostáva v podobe pobytov (väčšinou v atraktívnych destináciách). Nechcem hneď povedať „úplatok“. Ale oni vedia, že za to očakávate nejakú „protislužbu“. Ak to teda nie je odmena za dosiahnuté výsledky, napr.za celoročný obrat a pod. To je zase iná téma. Ale zájazdy, o ktorých tu hovoríme, sú formou nefinančnej motivácie. Nenazval by som to „rozvíjanie vzťahov“, ale inou formou obchodu – „získavanie si náklonnosti dôležitých osôb (z pohľadu nákupných rozhodnutí) inak ako za peniaze“. Ak máte s niekým skutočný vzťah, robíte to kvôli nemu, a nie kvôli výhodám, ktoré tm získate. Skúška úprimnosti vzťahu – zmenil by sa nejako, keby ste ho na to „školenie“ nepozvali? Ak áno, nebol to skutočný vzťah, ale obchod. Nebol to váš skutočný priateľ, ale „prostitútka“. Samozrejme, každé pravidlo má aj výnimky, ktoré ho potvrdzujú. Verím, že medzi obchodnými partnermi existujú aj takí, ktorí si vás vážia aj ako ľudí (a takéto vzťahy často pokračujú aj potom, ako odídete z danej firmy. Vtedy sa dá hovoriť o vzťahu. Ale iba ten samotný na získanie a udržanie obchodnej spolupráce nestačí, aby som sa dostal k pôvodnej myšlienk 🙂 Všetko dobré prajem, Fero!
Nie je to tak dávno, keď frcali články, že treba zo seba urobiť experta či fundovaneho odborníka. Pisat články a tváriť sa ako majster sveta. A tu je výsledok. 🙂 Keď niekto sám seba stavia na úroveň expert či odborník je treba zvýšenú opatrnosť. Napríklad expert na výživu pán Bukovský 🙂
Zdravim Jiri 😉 Tie „rady“, ktore som komentoval v clanku, maju na svedomi skôr autori „starsieho data“. To nie su nove veci. Takze nemieril som na nikoho konkretneho zo sucasnosti. (Bukovského nemam precitaneho, tak neviem. Ale marketing robi dobre 🙂 Posolstvo clanku bolo v tom, ze nie je zdrave prijimat rady len preto, lebo ich dava „odbornik“. Mozu a nemusia byt pravdive. Treba pouzivat zdravy rozum, a overovat v praxi… Pekny podvecer!
Reagoval som na posledný odstavec kde hľadáte ďalšie nezmysly. Tie vaše sú staršie, toto je nové.
Ešte jeden ma napadol: „Stačí byť vytrvalý a výsledky sa dostavia…“ Z tohto som sa „vyliečil“ už na strednej škole, keď som sa veľmi vytrvalo snažil stať sa dobrým v športe, na ktorý som proste nemal vlohy 😉
Martin, ak by ste mali astmu, mohli ste byť olympijským víťazom 🙂 . Vo vrcholovom športe pomaly niet zdravého človeka. V športe astma, v obchode „vzťahy“, ktoré napomáhajú poznať partnera dôvernejšia a dovoľujú viesť debaty voľnejším spôsobom. Áno, sú vzťahy a „vzťahy“. Ale čo z dobrých vzťahov, ak nie sú výsledky ? Tým nehovorím, že nemáte pravdu, máte . A čo ďalej ? Poslednú ranu do mojej skeptickej nálady zasadil VW. Hanba, kam to dospelo. To je horšie ako ovplyvňovanie volieb v USA 🙂 Niekedy mi ten obchod príde ako manželstvo, manželka nemá lepšiu partiu, tak žije s vami 🙂 . Pozrite sa, ako sa robia tendre, kde sme vzťahy chceli vylúčiť; no vôbec to nefunguje. A kde funguje, tak výhovorkou na nekvalitne dielo, tovar, atd atd je odpoveď, však ste ma dotlačili do tak nízkej ceny, že do tých párkov skutočne nešlo dať žiadne mäso. Pekný víkend prajem.
Ja viem, niekedy neexistuje „správne“ riešenie. Mnohé veci fungujú veľmi pokrivene (aj mnohé tendre, ako píšete, a pod.). Miestami už ani nejde o obchod, ale o vydieranie. Tam je už asi namieste otázka, či s takými pravidlami človek vôbec chce alebo nechce hrať. Už to môže byť v rozpore s podnikateľskou alebo obchodnou filozofiou firmy, alebo dokonca aj so zdravým rozumom. Mnohé firmy už napríklad prestali riešiť obchodné reťazce, lebo to boli pre nich likvidačné podmienky. Ale to už sme zase trochu odbočili od pôvodnej témy článku 😉 Všetko dobré prajem Fero!