Nedávno som počas školenia robil s účastníkmi „živé“ telefonáty do firiem. Úlohou bolo iba získať určitú informáciu. Aby som išiel príkladom, do telefonovania som sa zapojil tiež 🙂
Počas jedného z telefonátov som si uvedomil veľmi dôležitú zásadu, ktorú by ste mali mať na pamäti, ak nechcete narážať na zbytočný odpor. A to ešte skôr ako vytočíte číslo…
Súvisí to s ľudskou psychikou. Keďže počas dňa všetci riešime nespočet rôznych situácií, naša myseľ si potrebuje vytvárať „skratky“, aby si zjednodušila rozhodovanie.
Ako fungujú „skratky“?
Tieto „skratky“ sú založené na princípe podnet-reakcia: na podobné situácie zareagujeme rovnakým spôsobom. Popálime sa – odtiahneme ruku. Nemusíte nad tým vôbec premýšľať. Ide o to, že nechtiac môžeme dať zákazníkovi podnet, ktorý predvídateľne vyvolá odmietavú odozvu. A presne toto sa stalo v spomínanom telefonáte…
Chcel som od volaného iba jednu jednoduchú informáciu. V úvode telefonátu som povedal, že si „robím prieskum„. Behom milisekundy ma zákazník zrušil s komentárom: „Už ste dnes desiaty, ja nemám na prieskumy čas!“ a zložil. Potom mi to došlo…
Príčinou sú naše slová…
Čo také sa stalo? Pod slovom „prieskum“ si pravedepodobne dotyčný predstavil 20-minútové spovedanie. Preto zareagoval tak, ako zareagoval. A to som chcel iba jednu informáciu! Človek by si pomyslell:“To bol ale blbec!“ Nebol, z jeho strany to bola prirodzená reakcia na základe jeho skúseností. Na vine som bol ja – použil som slovo, ktoré spustilo jeho negatívnu reakciu.
Skúste si vybaviť, po akej vete vás zákazníci najčastejšie zrušia. Aké „rizikové“ slovo sa v tej vete vyskytuje?
Môže ich byť aj viac:“ponúknuť, prezentácia, reklama, poistenie, produkty, služby, prieskum, spolupráca, chcem, mali by ste, svokra 🙂“
Ak takéto slová nájdete, odstráňte ich z vášho obchodníckeho slovníka! Hlavne ak sa bavíme o akvizičných telefonátoch. A potom porovnajte výsledky.
Vrátim sa k spomenutému príkladu. Keby som znova niekomu volal, nebudem spomínať prieskum, ale opýtam sa: „Môžem jednu rýchlu otázku?“ Som si istý, že počet odmietnutí by sa blížil k nule 😉
A čo ak to nezaberie?
Nie vždy stačí jedno slovo nahradiť iným. Ak to nezaberie, odporúčam preformulovať celú vetu, alebo možno aj zmeniť celý koncept telefonátu.
Namiesto vysvetľovania kto ste, čo ste a čo predávate, sa radšej zamerajte na problémy, ktoré vaši klienti riešia a na výsledky, ktoré im pomáhate dosahovať. Ale to už je iná téma. Na začiatok skúste iba vypustiť všetky slová, ktoré by zákazníkovi mohli evokovať obchodný telefonát, tzv. spúšťače. Možno aj to pomôže 😉
P.S. Ak oslovujete zákazníkov cez telefón a potrebujete si dohodnúť viac stretnutí, dávam vám do pozornosti školenie: Cold-calling. Ako telefonovať do firiem?
