Čo zákazník naozaj chce (alebo ako nájsť presvedčivé predajné argumenty)?
Dnes som hľadal na webe dovolenku v Chorvátsku. Našiel som jeden portál, ponúkajúci ubytovanie. Boli tam okienka na zadanie kritérií vyhľadávania-dátum príchodu a odchodu, druh ubytovania, doprava a ešte zopár ďalších. Ale naše rodinné kritériá tam chýbali!
Tu som si uvedomil jeden dôležitý fakt ohľadne psychológie predaja: ako často si obchodník nahovára, že pozná potreby a očakávania zákazníkov?
Veď predsa má skúsenosti a vie, čo zákazníci potrebujú. Nesprávne!
Prečo je dobré zisťovať predstavy a očakávania zákazníka?
Domýšľať si, čo zákazník od kúpy očakáva, môže pre predajcu znamenať zbytočnú komplikáciu – jeden o voze, druhý o koze. Správne je opýtať sa. Takto máte väčšiu šancu, že „trafíte“.
Má to aj ďalšiu výhodu. Ak zistíte špecifické požiadavky zákazníka, viete ponúknutý produkt počas prezentácie lepšie pozicionovať – to znamená, viete ho lepšie spojiť s jeho konkrétnymi potrebami.
Napríklad-povedzme, že predávate pobyty pri mori. Ak by ste zistili moje požiadavky, tak by ste mi ponúkli vaše ubytovanie ako: „Apartmán, odkiaľ je to k moru peši 5 minút, sa nachádza v kľudnom a tichom prostredí, s možnosťou plnej penzie v neďalekej reštaurácii. Súčasťou komplexu je aj malé detské ihrisko, kde sa deti môžu bezpečne hrať. Ideálne ubytovanie pre rodiny s deťmi.“
Presne toto by som potreboval počuť. Ak by ste boli zákazníkom vy, asi by to bolo úplne niečo iné…
Keď dvaja predávajú to isté, nikdy to nie je to to isté
Pritom to môže byť úplne štandardný apartmán. Pravdepodobne aj väčšina z apartmánov v ponuke cestoviek spĺňa tieto požiadavky. Ale v mojich očiach by to bolo „presne to, čo hľadám“. To, že to vie obchodník nestačí. Musí to počuť aj zákazník, a to „rečou svojho kmeňa“, teda cez svoje individuálne potreby.
Aká by asi bola „štandardná“ prezentácia agenta v cestovke? „Máme tu v ponuke apartmán so štandardným vybavením, s kuchynkou a chladničkou, s možnosťou stravovania v reštaurácii, vhodný pre rodiny s deťmi“. Veru, toto by ma až tak veľmi neoslovilo…
Preto pri najbližšom obchodnom rozhovore nezabudnite zákazníkovi položiť otázku: „Čo je pre vás pri výbere dôležité?“ alebo „Čo všetko od toho očakávate?“ Kľudne ho aj povzdbudzujte:“Čo ešte?“ A samozrejme – dobre počúvajte. Teraz vám zákazník diktuje vaše „predajné argumenty“.
Potom nebudete musieť zbytočne chodiť okolo horúcej kaše, ale vaša prezentácia „trafí klinec rovno po hlavičke“ 🙂
Chcete viac tipov na zvýšenie predaja?
|
Facebook komentáre
Štítky: ako byť presvedčivý, ako presvedčiť, komunikácia so zákazníkom, pozicioning ponuky, predajné zručnosti, psychológia predaja, zisťovanie potrieb
Presňe tak, ňeznášam, keď predavač „vie“, čo potrebujem – napríklad ma začňe presviedčať, že mať na notebooku ajnumerickú klávesňicu je oborvská výhoda, pretože môžem pohodlňe zadávať čísla. Pritom som mu jasňe povedal, že to vysloveňe ňechcem. Ale on mi zase ponúkňe ťie s numerickou, lebo veď je to dobrá vec…a ňechápe, že ja to ňie ňevyžadujem, ale ňechcem!
Juraj Kalus Delviar, Žilina
Martin, týmto článkom ste mi zase prehovorili do duše :-).
Takéto zisťovanie je pre mňa úplne prirodzené pri koučovaní, ale v obchode to ešte stále nezvládam tak, ako by som chcela. Myslím, že som kvôli tomu dokonca prišla o pár obchodov.
Pritom je to také jednoduché – stačí len dôverovať klientovi, že on vie najlepšie, čo potrebuje a pozisťovať od neho čo najviac podrobností (kritérií).
V koučovaní na to slúžia otázky „Čo by bolo pre vás dobrým riešením? Ako by to malo vyzerať? Čo by to malo spĺňať?. A čo ešte…?“
Pýtam sa ich čím ďalej tým viac aj v obchode, ale tam mi to ešte nie je také prirodzené :-(.
V koučovaní by som sa bez preskúmavania cieľa nezaobišla, lebo riešenie si tvorí klient sám vďaka mojim otázkam. V obchode mu riešenie napokon ponúknem ja – ale proces, ktorý mojej ponuke predchádza, musí byť o poctivom zisťovaní potrieb.
Takže ešte raz vďaka za tento článok, Martin! Prajem príjemnú dovolenku a krásny zvyšok leta :-).
Teší ma, že máme podobný pohľad na vec. Keď sa na to dívame aj ako zákazníci, tak je to jasné. Len to používať aj pri predaji…
Príjemný zvyšok leta!