Ako získať konkurenčnú výhodu, navyše rýchlo a bez nákladov?
Firma alebo obchodník, ktorí ako prví zareagujú na dopyt zákazníka, majú o 248% vyššiu pravdepodobnosť, že predajú, ako tí ďalší v poradí.
Byť prvým je teda dosť silná konkurenčná výhoda, nemyslíte? Navyše to nechce tak veľa – v podstate nič, len si veci lepšie zorganizovať.
Teraz sa pozrime na zopár čísel z praxe…
Ako rýchlo firmy reagujú na dopyty od klientov?
Spoločnosť InsideSales.com urobila prieskum odoziev na webové dopyty v 4.723 obchodných firmách. Výsledky uverejnila v štúdii Response Audit 2016. Za všetky vyberám iba 3 výsledky:
- priemerný čas odozvy bol 38,35 hodín
- do 5 minút reagovalo 7,7% firiem
- do 1 hodiny reagovalo 36,4% firiem
Čo mi tieto čísla hovoria? Že 7,7% firiem berie dopyty od záujemcov veľmi vážne – uvedomujú si, že čas je pre dnešného zákazníka dôležitý a že nechce dlho čakať. A ak niektorý zákazník náhodou potrebuje nakúpiť hneď, tak je rozhodnuté. Tí ďalší ani nedostanú šancu…
Na druhej strane, vyše 38 hodinový priemer je obrovská príležitosť pre vás! Väčšine firiem odpoveď na dopyt z webu totiž trvá príliš dlho (a to sú čísla zo západnej Európy, je možné, že u nás je to ešte o niečo horšie).
Z mojej vlastnej skúsenosti – keď som kedysi dopytoval ponuku od 5 leasingových spoločností, do 1 hodiny mi odpovedala iba jedna z nich. Ďalšie dve ešte v rámci toho istého dňa a dve až o niekoľko dní. Viem celkom určite, že ani jednu z tých dvoch som si nevybral – nie kvôli horším podmienkam alebo vyššej cene, ale medzitým som si auto už kúpil 🙂
Len rýchlosť vám ako konkurenčná výhoda ešte nemusí stačiť
Spomínaná štúdia hodnotila aj ďalší parameter – ako je firma pri ďalšom kontaktovaní zákazníkov vytrvalá. To znamená – koľko ďalších pokusov o kontakt so záujemcom urobila (keď na prvú odozvu zo strany firmy neprišla od zákazníka žiadna reakcia).
Rôzne výskumy a štúdie sa zhodli na tom, že najlepšie výsledky sa dosahujú pri 5-12 interakciách so zákazníkom (až 81% predajov sa robí po 5 kontakte). V tom sú zahrnuté e-maily, telefonáty, osobné stretnutia, odkazy, akákoľvek forma komunikácie.
A čo zistil spomínaný prieskum?
- priemer bol 4,47 pokusov o kontakt, takže ani to minimum!
- odporúčaných 12 pokusov urobilo iba 9,4 % firiem
Podobný výsledok ako pri rýchlosti odozvy – iba menej ako 10% to dotiahne do „zasľúbenej zeme“, kde sa urobí viac ako 80% predajov!
To pre vás vytvára priestor na získanie ďalšej konkurenčnej výhody. Teda iba ak potrebujete predávať viac 🙂 Opäť bez dodatočných nákladov, snáď iba tých časových a organizačných…
Ako je na tom v rýchlosti a vytrvalosti vaša firma?
Nepýtajte sa predajcov. Väčšinou dostanete prikrášlené odpovede. Zistite si ako je to naozaj – urobte si mystery shopping.
Zadajte (alebo niekoho o to požiadajte) cez váš web dopyt alebo požiadavku a sledujte, za akú dobu príde odozva. Nereagujte na ňu, počkajte koľko ďalších pokusov ešte príde. Ak vôbec 🙂
Potom si to porovnajte s číslami vyššie a budete vedieť, ako na tom ste a či náhodou neprenechávate priestor vašej konkurencii…
P.S. V mojom slovníku to nazývam aj dosledovanie obchodného prípadu – dotiahnuť začatú príležitosť do objednávky alebo do jednoznačného „nie“.
Pozor! Netýka sa to iba prvého kontaktu so zákazníkom, ale každej jednej fázy predajného procesu. Viac sa dozviete aj v článku (najmä ak vediete obchodný tím): Najľahší spôsob ako plytvať obchodným potenciálom …
Chcete viac tipov na zvýšenie predaja?
|
Facebook komentáre
Štítky: customer experience, konkurenčná výhoda, nákupný proces
